問い合わせに対応するヘルプデスク

IT業界で活躍する職種の一つに、ヘルプデスクと呼ばれるものがある。
ヘルプデスクとは、パソコンをはじめとする電子機器やシステムなどの問い合わせに対応する仕事だ。
役割としては、自社の社員の問い合わせに対応する社内ヘルプデスク、顧客の問い合わせに対応する社外ヘルプデスクの2つに分けられる。
どちらも、使い方からトラブルまで様々な問い合わせに対応する点は変わらない。
だが、社内ヘルプデスクの場合には、パソコンの設定やメンテナンス、ネットワーク管理など技術的なサポートが求められるケースもある。
こうした企業の円滑な業務運営を影から支えるヘルプデスクには、どのようなスキルが求められるのだろうか。
もっとも重要視されるのが、コミュニケーションスキルだ。
社内社外問わず、誰もが電子機器やシステムに詳しいとは限らない。
そのため、相手が問い合わせの詳細を伝えられない、こちらの解答を理解できない可能性もある。
そこでコミュニケーションスキルが備わっていれば、問い合わせの詳細を誘導して聞き出したり、相手のわかりやすい言い回しで解答したりとうまく対応できるのだ。
また、単純にコミュニケーションスキルがなければ、苦痛に感じやすい仕事でもあることが理由として挙げられる。
そのほか、トラブルへの対応力、自社が扱う電子機器やシステムの知識、外資系企業なら英語力などが求められるだろう。
ヘルプデスクとして働くことを考えているなら、詳しくまとめられている【企業を支える縁の下の力持ち!ヘルプデスクになるには】というサイトにも目を通して、理解を深めておくと良い。